机动车辆保险理赔服务规范二

原创作者：勇说车险/yongchezhizhu2019

    近几年，国家对各行各业加速了标准化建设，可谓效果显著，具体可见官网《国家标准全文公开系统》。当然，这个标准化建设中，也包含了保险领域的内容，只是，有些是行业标准，而没有升级到国家的层面。接下来几篇，编者就给大家分享，并根据实际维权过程中，遇到的问题，进行适当解释说明，希望给大家所有帮助。上篇，编者主要给大家介绍了理赔方面的内容，本篇，主要给大家介绍服务方面的内容。
一、报案人及受理人：报案人为保险公司承保的被保险人或被保险人允许的相关人员。受理人一般是保险公司的客服中心电话/线上客服人员。
二、报案方式：报案人可通过多种方式报案： a）电话报案：拨打保险公司报案专线进行电话报案，保险公司应提供7天×24小时接报案服务； b）线上报案：通过保险公司的官方微信、APP进行线上报案。
三、报案时间：发生保险事故时，被保险人或驾驶人应及时采取合理的、必要的施救和保护措施，防止或者减少损失，并在保险事故发生后48小时内通知保险人。
    这里重点说明下，一些外行或者保险公司的人，可能会以超过48小时报案而拒赔，这是不合法的。这里的48小时只是一种要求，但不是拒赔的理由或依据。
四、查勘方式：保险公司可采取现场查勘、线上查勘、非现场查勘、现场复勘等查勘方式：
a） 现场查勘：查勘人员前往出险现场进行查勘；
b） 线上查勘（客户自助查勘）：客户在出险现场通过微信、APP等方式进行拍照上传，线上查勘人员进行指导、照片审核并收集客户出险信息进行查勘；
c） 非现场查勘：查勘人员前往非出险现场进行查勘；
d） 现场复勘：事故车辆离开现场后客户再向保险公司报案，或者客户报案后事故车辆未经查勘离开现场，但为核实事故真实性，客户应在收到保险公司通知后，返回出险现场配合复勘工作。
    这里说明下，查勘方式，正常情况下，是有当事人决定，而不是保险公司决定。
五、查勘时效：保险公司宜按下述时效开展查勘：
a） 保险公司应提供7天×24小时的保险事故理赔查勘服务；
b） 查勘人员接到查勘调度任务后，应在10分钟内主动与客户取得联系，初步了解案件情况，确认具体的出险地点或引导客户进行线上自助理赔操作；
c） 查勘地点在城市城区内的，查勘人员应在45分钟内到达；查勘地点在城市郊区的，查勘人员应在1小时内到达；查勘地点在城市市辖县的，查勘人员应在2小时内到达。查勘人员应按照服务承诺，与客户合理约定到达时间，并应在约定的时间内到达现场；
d） 如因恶劣天气、交通阻塞、路途遥远等原因无法按时到达查勘地点的，查勘人员应在上述规定的到达时限内主动与报案人沟通，协商变更查勘现场的时间。
六、定损方式：保险公司可采取现场定损、集中定损、上门定损和线上定损等定损方式：
a） 现场定损：在事故现场定损处理；
b） 集中定损：在交通快速处理中心、集中拆检定损中心等进行定损处理；
c） 上门定损：可根据客户意愿约定修理地点上门定损；
d） 线上定损：通过线上照片拍照、视频方式指导客户，完成事故中受损车辆的损失确定。
这里有2点需要强调：
a） 保险公司应自报案受理或事故查勘完成后24小时内联系客户，约定对事故车辆损失核定的具体时间，事故车辆的损失超过该车实际价值70%以上、或者事故车辆涉及特种、稀有和老旧车型，以及客户或承修人对估损金额提出异议的案件，保险公司可与客户另行约定损失核定时限。
b） 定损人员定价时应与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见。定损结束后，定损员应与客户确认定损结果，详细告知索赔注意事项。
c） 定损方式是由当事人决定，而非保险公司决定！


内容较多，下期继续！！！


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